Los tickets pueden tener uno de cuatro estados posibles: abierto, pendiente, resuelto y cerrado.
El estado predeterminado es el estado abierto. Significa que alguien abrió un ticket y ese ticket aún no ha sido atendido por ningún agente. Hay métricas de SLA que ponen límites en el tiempo de atención y resolución de un ticket y que impactan en el nivel de desempeño de los agentes, por lo que cada ticket es importante.
En ocasiones, un agente puede requerir información adicional de parte de la persona que abrió el ticket para poder tomar el curso de acción adecuado. En estos casos, el agente puede responder al ticket y marcarlo como pendiente, para que no corra el tiempo de atención. Para que el agente obtenga una respuesta, la persona que abrió el ticket debe registrarse en el sistema; las conversaciones entre usuario y agente sólo son posibles con una cuenta en el sistema.
Cuando un agente atiende un ticket y resuelve el problema o duda, lo marca como resuelto. Si la persona que abrió el ticket no está conforme con la solución o si el problema volvio, puede reabrir un ticket. No es aconsejable crear un nuevo ticket por un mismo problema recurrente pues genera datos duplicados y no es posible trazar un seguimiento completo a un caso determinado.
Cuando un agente marca un ticket como resuelto hay un plazo de tiempo antes de que el ticket automáticamente quede cerrado. Cuando un ticket queda marcado como cerrado no puede ser reabierto por quien abrió el ticket originalmente; en este caso, debe abrirse un nuevo ticket.