Utilizar un sistema de tickets de soporte es un estándar de la industria porque facilita a los superiores la medición de rendimiento de sus subordinados (llamados “agentes”) a lo largo del tiempo, a la vez que automatiza en gran medida la redacción de informes y contribuye en algún grado a incrementar la transparencia de una institución en cuanto al uso de sus recursos.

Un sistema de tickets de soporte no reemplaza a los medios tradicionales de contacto con el equipo de Soporte Técnico, pero sí lo mejora sustancialmente porque fuerza la provisión de información adicional sobre el caso, organiza los casos por temas y, con el tiempo, permite ver patrones de comportamientos de uso de los sistemas o aspectos a mejorar.

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