Para abrir un nuevo ticket de soporte técnico debes ir a la página de soporte y hacer clic en “Nuevo Ticket De Soporte”
Si estás usando un celular, por razones de espacio en pantalla no hay texto, sólo un botón de [+] para tocar, pero la funcionalidad es la misma.
A continuación se te va a mostrar un formulario para rellenar con alguna información básica sobre tu consulta.
El primer campo a rellenar es el correo electrónico de la persona o departamento que solicita asistencia técnica. Es preferible que en este campo coloques una dirección de correo institucional antes que una particular. Una dirección de correo personal como Gmail, Outlook, etc., podría terminar en la carpeta de correo no deseado y tu ticket podría no ser procesado. Si no tenés cuenta de correo institucional podés solicitar una vía nota del director de tu departamento a la dirección de Informática. Sólo recordá usar un ticket por cada problema que solicites asistencia.
Cuando termines de escribir la dirección de correo y quieras pasar al siguiente campo te va a mostrar un campo adicional donde vas a escribir el nombre de la persona que solicita asistencia.
El siguiente campo a rellenar es el asunto. Lo que escribas acá es lo que se va a mostrar al equipo de soporte en los asuntos de correo, en las notificaciones, en el panel de soporte, etc. Sé conciso en este campo, directo al punto. Hay otro campo más abajo para describir con detalle tu problema, este no.
El tipo de asistencia se refiere aproximadamente a para qué clase de problema estás solicitando asistencia. Dependiendo de la naturaleza del problema, tu ticket podría ser derivado a un agente competente en el tema. Si no estás seguro de cuál tipo elegir, no elijas ninguno, no es un campo obligatorio. O si ninguna opción se ajusta a tu problema, podés elegir la opción “Otros”.
La prioridad es muy importante y no debe usarse indiscriminadamente. Cuando la cola de tickets es significativa el tiempo de atención de algunos tickets de baja prioridad podrían estar impidiendo atender un ticket de mayor prioridad que entró más tarde.
El siguiente campo da la posibilidad de derivar tu caso a un agente en particular. Este es un campo no obligatorio, en caso de no especificarse el ticket puede ser derivado por el supervisor del equipo de soporte a un agente disponible o uno experimentado. Este campo tampoco garantiza que tu ticket sea atendido por el agente solicitado, esto depende de cuestiones de disponibilidad, competencia, prioridades, etc.
En el campo de descripción tenés que describir por qué estás abriendo un ticket. Describí el problema que estás teniendo o la ayuda que estás necesitando. Podés marcar texto importante en negritas o subrayarlo o ponerlo en un color llamativo, enumerar items, vincular a una página o incluir una captura de pantalla con el botón de abajo. Es prosa libre y todo lo que escribas ayuda al agente de soporte. Si adjuntás un archivo, no debe pasar los 20 MB.
Por último, sólo queda resolver un reCAPTCHA antes de enviar tu ticket. El reCAPTCHA es necesario para evitar spam de bots que escanean la red buscando abusar de un sistema; con el reCAPTCHA el sistema se asegura de que sos una persona real.